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Gran parte de las empresas de servicios de gestión y de mantenimiento prestan una atención telefónica o asistencial 24 horas al día y actualmente esto es habitual en las compañías un cierto nivel de calidad  y no se cuestiona que haya que pagar un precio por ello (ascensoristas, cerrajeros, aseguradoras, etc.). En un principio este servicio se prestaba a través de las líneas telefónicas 902 de ámbito nacional, y recientemente se las empresas publicitan líneas de teléfono móvil que  atienden llamadas fuera del horario habitual de trabajo.

En MEGAFINCAS, como empresa de ámbito nacional, tuvimos claro desde un principio que era necesario ofrecer el servicio de atención telefónica 24 h. y por ello se estableció un sistema de trabajo concreto, contratamos a personas especializadas en el sector de la gestión del patrimonio inmobiliario, y pusimos a disposición de los administradores del grupo una línea telefónica 902 para atender las averías urgentes de sus clientes.

Evidentemente esto supone un gasto, pero así los franquiciados nos vemos aliviados al no tener la carga organizar con nuestro propio personal la atención de urgencias 24 horas, o al no tener que subcontratar el servicio de atención a nuestros clientes con una empresa generalista no acostumbrada al detalle que requiere la gestión de los inmuebles ni el trato con sus ocupantes.

Como al resto de nuestra actividad, a este caso también hay que aplicar la normativa que defiende los derechos de los consumidores y usuarios, y en este punto conviene diferenciar el servicio de atención 24 horas en si mismo considerado, del medio usado para poder prestarlo. 

En cuanto al precio del servicio, cada administrador puede pactar el que prefiera, bien incluyéndolo en los honorarios que factura a la comunidad, o bien aplicando una tarifa adicional. 

En cuanto al coste del medio utilizado para prestarlo, hay que estar al artículo 21 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25.10.11, sobre comunicaciones telefónicas, que establece  que el consumidor no debe pagar por el hecho de hacer la llamada “más de la tarifa básica”. 

La sentencia del TJUE del 02.03.17 trata el tema del uso de la línea telefónica de tarificación adicional para el caso del servicio de posventa tras la entrega de un bien, e interpreta la expresión “más de la tarifa básica” contenida en el artículo 21 de la Directiva como aquella que no supera al importe de la tarifa ordinaria, bien a un teléfono fijo o bien a un teléfono móvil nacional, puesto que -siguiendo el razonamiento de la sentencia-, de no ser así, podría disuadirse al consumidor de hacer uso de la línea telefónica de asistencia para hacer valer su derechos, en particular a los de renuncia o de desistimiento. 

Aunque supuesto de hecho indicado trata sobre el coste de las llamadas al servicio de posventa tras la entrega de un bien, creo que tal y como está redactado el citado artículo, también es aplicable a la prestación del servicio, como nuestro caso: se trata de evitar al consumidor costes adicionales que estén fuera de lo normal. Por ello, quizá convendría explorar el uso de otros medios (gratuitos) para atender la solicitud de un servicio (oneroso) urgente y fuera del horario habitual, que hoy están al alcance de todos, como el correo electrónico o las aplicaciones de mensajería instantánea, si bien en estos casos tendríamos que asegurarnos que los servidores en los que se aloje nuestra información se encuentren en el territorio de la Unión Europea, pero esa es ya otra historia…

Guillermo Beltrán Brotóns. Octubre 2017